上海跃然企管-职业化形象与服务礼仪

上海跃然企管-职业化形象与服务礼仪-课程介绍:

培训目标：
提升员工的服务意识和职业素养；了解掌握职场中基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。
培训形式：
讲授(80以上%的时间)、讨论、演练（20%以内的时间）互动形式培训
培训内容的目录：
一、您的形象也是企业的品牌
二、职业化形象的塑造
三、职场礼仪
一、您的形象也是企业的品牌
1、成功者的形象概念
 “晕轮效应”在社交活动中的作用
2、礼仪与公关
 公共关系职业道德规范——“灰色领域”
“如果职员能通过外表、行为和客户的关系来传达组织的价值，这个组织就是成功的组织。” ——管理学家怀利
3、提升工作中的服务意识
 服务的误区
4、积极向上的心态成就业绩
5、宽容待人、善于团队合作
二、职业化形象的塑造
1、 职场的仪容规范
 面部修饰：面部修饰的指导规则
2、 职场服装规范
 男士职业着装：西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。
 女士职业着装：套裙是职业女士在正式场合的首选服装。
 服装、佩饰的搭配与个性和审美
3、仪态语言展示职业化气质
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
 1）眼神
 2）面部表情
 3）掌势
 4）站姿
 5）坐姿
 6）走姿
 7）职场的界域语
三、职场礼仪
1、了解跨文化的交流
2、国际交际基本礼节
3、工作状态。牢记“轻、敲、谦”
4、电话接打礼仪
 打电话礼仪：
 听电话礼仪:
 手机、呼机礼仪：
影响电话交谈质量的因素
 说话语调的高低
 说话速度的快慢
 通话时的措辞
 双方所处的环境
 双方表现的态度
5、待客礼仪
接待礼仪基本程序
 迎接礼仪
 检查会客室
 引导礼仪：
 座次礼仪
 送客礼
6、会面礼节
 招呼礼
 介绍礼
 名片礼
 握手礼
 鞠躬礼
 拥抱礼
7、出席会议
 守时
 打招呼
 尊重他人的活动范围
 与人接触
 保持衣着整齐
 控制你的声音
 倾听别人说话
8、工作交往中的沟通礼仪
 书信/电子邮件礼仪
 成功沟通者的十五要点
案例分析（1）：一字不当，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部门不悦
案例分析（3）：一语不慎，险致上司失和
 双赢的沟通意识
案例分析（4）：无敌大律师
 应具有的公共关系意识
树立组织良好形象的意识、
双向沟通的意识、
双方得益的意识、
广结良缘的意识。
案例（5） ：他遇到了谁
9、异议处理的技巧
 积极考虑投诉
 有效地处理抱怨的原则
 抱怨•投诉的处理——HEAT技巧
 接待投诉的要点
 对于顾客的谈话怀着同感去听、反应
 巧妙拒绝的要点
 让投诉顾客满意的五大步骤